最近我應(yīng)邀參加一處橋牌的聚會(huì)。在我來(lái)講，我不會(huì)玩橋牌，真巧，另外有一位漂亮的小姐，也不會(huì)玩橋牌！她知道我在湯姆斯從事無(wú)線電事業(yè)前，曾一度做他的私人經(jīng)理。那時(shí)湯姆斯到歐洲各地去旅行，在那段旅行期間，我?guī)椭鷾匪逛浵滤赝旧系乃?jiàn)所聞。這位漂亮的小姐，知道我是誰(shuí)后，就即說(shuō)：「卡耐基先生，能不能請(qǐng)你告訴我，你所經(jīng)過(guò)的名勝有那些地方，和你所看到的離奇景色？」
我們坐下旁邊沙發(fā)椅后，她接著提到，最近她跟她丈夫去了一次非洲?！阜侵?！」我接著說(shuō)：「那多么有趣………我總想去一次非洲，可是除了在阿爾及爾停留過(guò)二十四小時(shí)外；就沒(méi)有去過(guò)非洲其它地方………你有沒(méi)有去了值得妳緬懷的地方………那是多么幸運(yùn)，我真羨慕你，妳能告訴我關(guān)于非洲的情形嗎？」
那一次談話，我們說(shuō)了四十五分鐘，她不再問(wèn)我到過(guò)什么地方，看見(jiàn)過(guò)什么東西。她再也不談?wù)撐业穆眯?；她所要的，是一個(gè)專(zhuān)心的靜聽(tīng)者，藉使她能擴(kuò)大她的「自我」，而講述她所到過(guò)的地方。
這是她與眾不同、特殊的地方？不，許多人都像她一樣的。
我最近在紐約出版商「格林伯」的一次宴會(huì)上，遇到一位著名的植物學(xué)家。我從沒(méi)有接觸過(guò)植物學(xué)那一類(lèi)的學(xué)者，我覺(jué)得他說(shuō)話極有吸引力。那時(shí)我像人了迷似的，坐在椅上靜靜聽(tīng)他請(qǐng)有關(guān)大麻、大植物家「浦邦」和布置室內(nèi)花園等事，他還告訴了我關(guān)于馬鈴薯的驚人事實(shí)。后來(lái)談到我自己有個(gè)小型的室內(nèi)花園時(shí), 他非常熱忱的告訴我，如何解決幾個(gè)我所要解決的問(wèn)題。
這次宴會(huì)中，還有十幾位客人在座，可是我忽略了其它所有的人，而與這位植物學(xué)家談了數(shù)小時(shí)之久。
時(shí)間到了子夜，我向每個(gè)人告辭，這位植物學(xué)家在主人面前，對(duì)我極度恭維，說(shuō)我「極富激勵(lì)性」………最后，指我是個(gè)——最風(fēng)趣、最健談，具有「優(yōu)美談吐」的人。
「優(yōu)美談吐」？我？我知道自己幾乎沒(méi)有說(shuō)話！如果我們剛才所談的內(nèi)容，沒(méi)有把它變更一下的話，即使我想談，也無(wú)從談起。原因是我對(duì)植物學(xué)方面，所知道的太少了。
不過(guò)我自己知道，我已經(jīng)這樣做了………那是我「仔細(xì)的，靜靜的聽(tīng)」。我靜靜的聽(tīng)，用心的聽(tīng)，我發(fā)現(xiàn)自己對(duì)他所講的，確實(shí)發(fā)生了興趣，同時(shí)他也這樣感覺(jué)到，所以自然地使他高興了。那種「靜聽(tīng)」，是我們對(duì)任何人一種尊敬的，和恭維的表示。伍福特在他「異鄉(xiāng)人之戀」一書(shū)中，曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)：「很少人能拒受那專(zhuān)心注意所包含的諂媚?！?nbsp;
我告訴那位植物學(xué)家，我受到他的款待和指導(dǎo)；我希望擁有他那樣豐富的學(xué)識(shí)--我真希望如此。我告訴他，希望能同他一起去田野散步，同時(shí)我希望能再見(jiàn)到他。
由于如此，他認(rèn)為我是一個(gè)善于談話的人，其實(shí)，我不過(guò)是一個(gè)善于靜聽(tīng)，并且善于鼓勵(lì)他談話的人而已。
談一椿成功的生意，它的秘訣是什么？我依照那位篤實(shí)的學(xué)者「依烈?jiàn)W脫」所說(shuō)過(guò)的，他說(shuō)：「一樁成功的生意往來(lái)，沒(méi)有什么神秘的訣竅………專(zhuān)心靜聽(tīng)著對(duì)你講話的人，那是最重要的，再也沒(méi)有比這個(gè)更重要的了！」
那是很明顯的，是不是？這問(wèn)題你不需要花四年時(shí)間，去哈佛大學(xué)研讀。但我們都知道………有很多商人租用豪華的店面，減低進(jìn)貨成本，陳設(shè)新款漂亮的櫥窗，花去鉅額的廣告費(fèi)，可是所雇用的，卻是那些不愿意靜聽(tīng)顧客講話的店員：．……那些店員，截?cái)囝櫩偷脑挕⒎瘩g顧客、激怒顧客，似乎要把顧客撈出大門(mén)才甘心！
胡頓有經(jīng)驗(yàn)過(guò)這樣一個(gè)例子；他在我講習(xí)班里說(shuō)出這段故事：他在近海的紐澤西州，紐華城的一家百貨公司，買(mǎi)了一套衣服。這套衣服穿起來(lái)實(shí)在使人太失望了，上衣會(huì)褪色，且把櫬衫領(lǐng)子弄黑了。
他把這套衣服，拿回那家百貨公司；找到那個(gè)當(dāng)時(shí)跟他交易的店員，告訴他經(jīng)過(guò)的情形。我說(shuō)他「告訴」店員詳細(xì)經(jīng)過(guò)？不，根本不是那回事………他想要把經(jīng)過(guò)情形告訴那店員，可是他辦不到，想要說(shuō)的話，都給那個(gè)似乎有點(diǎn)「口才」的店員，中途截?cái)嗔恕?nbsp;
那店員反駁說(shuō)：「這種衣服，我們賣(mài)出去已經(jīng)有幾千套了，這是第一次有人來(lái)挑剔。」
這是那店員所說(shuō)的話，而且聲音大得出奇，他話中的含意就像是：「你在說(shuō)謊，你以為我們是可以欺侮的嗎？哼！我就給你看點(diǎn)顏色！」
正在爭(zhēng)論激烈之時(shí)，另外一個(gè)店員插嘴進(jìn)來(lái)，那店員說(shuō)：「所有黑色的衣服，起初都會(huì)褪一點(diǎn)顏色的，那是無(wú)法避免的…：．…那種價(jià)錢(qián)的衣服，都有這種情形，那是料子的關(guān)系！
「那時(shí)，我滿肚子的人都冒了起來(lái)?！购D先生講述他的經(jīng)過(guò)：「第一個(gè)店員，懷疑我的誠(chéng)實(shí)。第二個(gè)店員，暗示我買(mǎi)的是次等貨………我惱怒起來(lái)，正要責(zé)罵他們時(shí)，那家百貨公司的負(fù)責(zé)人走了過(guò)來(lái)。
這負(fù)責(zé)人似乎懂得他的職司，他使我態(tài)度完全改變過(guò)來(lái)………他把一個(gè)惱怒的人，變成了一個(gè)滿意的顧客。他是如何做的？他把這情形分成三個(gè)步驟：
第一，他讓我從頭到尾，說(shuō)出我的經(jīng)過(guò)，他則靜靜聽(tīng)著，沒(méi)有插進(jìn)一句話來(lái)。
第二，當(dāng)我講完那些話后，那兩個(gè)店員又要開(kāi)始與我爭(zhēng)辯了。可是那負(fù)責(zé)人，卻站在我的觀點(diǎn)跟他們辯論…．…他說(shuō)，我襯衫領(lǐng)子，很明顯的是這套衣服染污的。他堅(jiān)持的表示，這種不能使客人滿意的東西，是不應(yīng)該賣(mài)出去的。
第三，他承認(rèn)不知道這套衣服，會(huì)這樣的差勁，而是坦直的對(duì)我銳：「你認(rèn)為我該如何處理這套衣服，你盡管吩咐，我完全可以依照你的意思。』
數(shù)分鐘前，我還想把這套討厭的衣服退掉，可是現(xiàn)在我卻這樣回答說(shuō)：「我可以接受你的建議，我只是想知道，這褪色的情形是否是暫時(shí)的?；蛘吣銈冇惺裁崔k法，可以使這套衣服不再繼續(xù)褪色?！?nbsp;
他建議我，把這套衣服帶回去再穿一星期，看看情形如何！他這樣說(shuō)：「如果到時(shí)仍然不滿意的話，拿來(lái)?yè)Q一套滿意的，我們?cè)黾幽愕穆闊?，感到非常抱歉?！?nbsp;
我滿意的離開(kāi)那家百貨公司，那套衣服經(jīng)過(guò)一星期后，沒(méi)有任何毛病發(fā)現(xiàn)，我對(duì)那家百
貨公司的信心，也就恢復(fù)過(guò)來(lái)了?！?nbsp;
難怪那位先生是那家百貨公司的負(fù)責(zé)人，至于那些店員，他們不但終身要停留在「店員」的職位上，最好把他們降級(jí)到包裝部，永遠(yuǎn)別跟客人見(jiàn)面。
最?lèi)?ài)挑剔的人，最激烈的批評(píng)者，往往會(huì)在一個(gè)懷有忍耐、同情的靜聽(tīng)者面前軟化下來(lái)！這位靜聽(tīng)者，必須要有過(guò)人的沉著，他必須當(dāng)著尋釁者像一條大毒蛇張開(kāi)嘴巴的時(shí)候--
靜聽(tīng)。有這樣一個(gè)例子：
數(shù)年前，紐約電話公司碰上一個(gè)最兇狠，不講理的顧客。這顧客用最刻薄的宇眼，責(zé)罵接線生。后來(lái)他又指出，電話公司制造假的帳單，所以他拒絕付款。同時(shí)他要投書(shū)報(bào)社；還要向公眾服務(wù)委員會(huì)提出申訴………這客人，對(duì)電話公司有數(shù)起的訴訟。
最后，電話公司派出一位最富經(jīng)驗(yàn)、技巧的「調(diào)解員」，去拜訪這位不講理的客人。這位「調(diào)解員」去那里后，靜靜聽(tīng)著………盡量讓這位好爭(zhēng)論的老先生，發(fā)泄他滿肚子的牢騷。這位電話公司「調(diào)解員」所回答的，都是簡(jiǎn)短的「是！是！」，并且表示同情他的委屈。
這位電話公司「調(diào)解員」，來(lái)我們講習(xí)班上，說(shuō)出當(dāng)時(shí)的情形：「他繼續(xù)不斷的大聲狂言。我靜靜聽(tīng)了差不多有三個(gè)小時(shí)——后來(lái)我又去他那里，再聽(tīng)他沒(méi)發(fā)完的牢騷。我前后訪問(wèn)他四次。在第四次訪問(wèn)結(jié)束之前，我已成為他始創(chuàng)的一個(gè)組織的基本會(huì)員，他稱(chēng)之為「電話用戶(hù)保障會(huì)」；現(xiàn)在我還是這組織里的會(huì)員，可是就我所知，除了這位老先生外，我是里面唯一的會(huì)員。
在這次訪問(wèn)中，我還是靜靜聽(tīng)著，我用同情的態(tài)度，對(duì)他所舉的每一點(diǎn)理由。據(jù)他表示：電話公司里的人，從沒(méi)有這樣跟他說(shuō)過(guò)話，而他對(duì)我的態(tài)度，也漸漸地友善起來(lái)。我對(duì)他所需求的事，在前三次中，我不提一個(gè)字，最后在第四次，我整個(gè)結(jié)束了這樁案件。他把所有的帳款都付清，并且在過(guò)去他接連找電話公司麻煩中這是他第一次撤消對(duì)「公眾服務(wù)委員會(huì)」的申訴?！?nbsp;
無(wú)疑的，這位先生表面上看來(lái)是為社會(huì)公義而戰(zhàn)，保障公眾的權(quán)益，不受無(wú)理的剝削?？墒?，實(shí)際上他所要的是自重感，他由挑剔抱怨，去獲得這種自重感。當(dāng)他從電話公司代表身上，獲得這份自重感后；他不必再舉出那些不切實(shí)際的委屈了。
若干年前的一個(gè)早晨，有一位忿怒的顧客，闖進(jìn)「第脫茂毛呢公司」創(chuàng)辦人第脫茂的辦公室里。
第脫茂先生對(duì)我解釋說(shuō)：這人欠我們十五元………這位顧客雖然不肯承認(rèn)，可是我們知道錯(cuò)的是他。所以我們信用部堅(jiān)持要他付款，他接到我們信用部幾封信后，就即來(lái)支加哥，他匆忙的進(jìn)來(lái)我辦公室，告訴我說(shuō)，他不但不付那筆錢(qián)；而且他表示，我們公司以后別想再做他一塊錢(qián)的生意。
我耐著性，靜靜的聽(tīng)他所說(shuō)的那些話，有好幾次，我忍不住氣，幾乎要跟他反駁爭(zhēng)論，中止他所講的那些話，可是我知道那不是最好的辦法。我盡量讓他發(fā)泄，最后，他這股氣焰似乎已慢慢息下去了，我安祥的說(shuō)：、我感激你特地來(lái)支加哥，告訴我這件事。事實(shí)上，你已替我做了一樁極有意義的事………如果我們公司信用部得罪了你，相信他們也會(huì)得罪別人，那情形就不堪設(shè)想了。請(qǐng)你相信我，我迫切的需要你來(lái)告訴我，你剛才所說(shuō)的那種情形
他再也不會(huì)想到，我會(huì)講出那些話來(lái)，可能他會(huì)感到有點(diǎn)失望。他來(lái)支加哥的目的，是來(lái)跟我辦交涉的，可是我卻感謝他，并不跟他爭(zhēng)論。我心平氣和的告訴他，我們會(huì)取消帳目中那筆十五塊錢(qián)帳款，同時(shí)把這件事忘掉。我向他這樣表示，他是個(gè)細(xì)心的人，需要處理的只是一份帳目，可是我們公司職員，卻要處理成千上萬(wàn)份的帳目，所以他可能不容易弄錯(cuò)。
我告訴他，我很了解他的處境，如果我遭遇到與他同樣的問(wèn)題，也會(huì)有他這樣的想法。由于他不再買(mǎi)我們公司貨物，我十分誠(chéng)意的推薦了其它幾家毛呢公司給他。
過(guò)去他來(lái)支加哥時(shí)，我們經(jīng)常一起午餐，所以那天我也請(qǐng)他吃飯，他勉強(qiáng)的答應(yīng)了。但午餐后我們回到辦公室，他訂了比過(guò)去都要多的貨物，而懷著平靜的心情回家去了。這位顧客似乎由于我對(duì)他的接待和處理，所以他回去仔細(xì)地查看他的帳單，終于找出那份帳單，原來(lái)他自己放錯(cuò)了地方。于是他把那筆十五塊錢(qián)的帳款寄來(lái)，還附了一封道歉的信。
后來(lái)他妻子生了個(gè)男孩子，他就取用了我們公司招牌的名稱(chēng)，替他兒子取名「第茂脫」。他一直是我們公司的忠實(shí)主顧，也是個(gè)很好的朋友，直到二十二年后，他去世的時(shí)候?！?nbsp;
多年前，有個(gè)荷蘭籍的小男孩，在學(xué)校下課后，替一家面包店擦窗，每星期賺五毛錢(qián)。他家里非常貧苦，所以他經(jīng)常提著籃子，去水溝撿從煤車(chē)掉下來(lái)的煤塊。這孩子叫「愛(ài)德華．巴克」，一生沒(méi)有受過(guò)六年以上的教育?？墒呛髞?lái)他卻成為美國(guó)新聞界一個(gè)最成功的雜志編輯。他是如何干起來(lái)的？說(shuō)來(lái)話長(zhǎng)，但他如何開(kāi)始，則可以簡(jiǎn)單的敘述。他用本章所提出的原則，作為開(kāi)場(chǎng)。
他十三歲離開(kāi)學(xué)校，在一個(gè)「西聯(lián)」機(jī)構(gòu)里充任童役，每星期的工資是六元二角五分，他雖然處在極貧困的環(huán)境中，可是無(wú)時(shí)無(wú)刻不在追求接受教育的機(jī)會(huì)。他不但不放棄求教育的意念，而且自己開(kāi)始著手教育自己。他安步當(dāng)車(chē)，從不搭乘街車(chē)，把午飯的錢(qián)也省了下來(lái)，那些錢(qián)積聚起來(lái)后，買(mǎi)了一部美國(guó)名人傳記——后來(lái)他做了一椿人們聞所未聞的事。
愛(ài)德華．巴克，把美國(guó)名人傳記詳細(xì)研讀過(guò)后；就寫(xiě)信給傳記上的每一位名人，請(qǐng)求他們多告訴他一點(diǎn)，關(guān)于他們童年時(shí)候的情形。從巴克這個(gè)表現(xiàn)可以看出，他有一種善于靜聽(tīng)的本質(zhì)——他希望那些成名人物，談?wù)勊麄冏约骸?nbsp;
他寫(xiě)信給當(dāng)時(shí)正競(jìng)選總統(tǒng)的賈姆士將軍，在信上問(wèn)賈姆士，是否確實(shí)做過(guò)運(yùn)河上拉舫的童工。賈姆士接到那封信后，給他一封詳細(xì)的覆函。巴克又寫(xiě)信給格雷將軍，問(wèn)他在那部名人傳記上，記述有關(guān)一次戰(zhàn)役的情形………格雷將軍在回信中，畫(huà)了一張?jiān)敿?xì)的地圖，還邀請(qǐng)這個(gè)十四歲的小男孩吃飯，他們談了一個(gè)通宵。
巴克寫(xiě)信給愛(ài)默生，希望愛(ài)默生說(shuō)些有關(guān)他自己的事：．……這個(gè)原來(lái)在「西聯(lián)」機(jī)構(gòu)傳信的童役，不久便和國(guó)內(nèi)那些著名的人物通信，像愛(ài)默生、布羅斯、臭利弗、郎菲洛、林肯夫人、休曼將軍、和臺(tái)維斯等。
他不只是跟那些名人通信，且利用他放假的時(shí)候，就即去拜訪他們其中數(shù)字，而成為那些人家里所歡迎的客人。巴克的這種經(jīng)驗(yàn)，使他形成了一種無(wú)價(jià)的自信心。這些男女名人，激發(fā)了他的理想和意志，妀變了他往后的人生。所有的這些，讓我再說(shuō)一遍……．都是由于實(shí)行了我們正在討論的這個(gè)原則。
名記者「馬可遜」，訪問(wèn)過(guò)不少風(fēng)云 成名人物，他曾經(jīng)告訴我們：「有些人不能給人留下好印象的原因，是由于不注意傾聽(tīng)別人的談話………這些人他們關(guān)心自己下面所要說(shuō)的是什么，可是他們從不打開(kāi)耳朵………」馬可遜又說(shuō)：「有若干成名人物，曾這樣跟我說(shuō)，………他們所喜歡的，不是善于談話的人，是那些靜靜聽(tīng)著的人。能養(yǎng)成善于靜聽(tīng)能力的人，似乎要比任何好性格的人少見(jiàn)?！共恢皇谴笕宋锊畔矚g善于靜聽(tīng)的人，即是一般普通的人也如此，都喜歡人家聽(tīng)他講話。
正如讀者文摘所說(shuō)的：「很多人找醫(yī)生；他們所要的，不過(guò)是個(gè)靜聽(tīng)者。」
內(nèi)戰(zhàn)情況最黑暗的時(shí)候，林肯寫(xiě)了封信，給伊里諾州春田鎮(zhèn)的一位老朋友，請(qǐng)他來(lái)華盛頓，說(shuō)是有些問(wèn)題需要跟他討論。這位老鄰居來(lái)了白官，林肯跟他說(shuō)了數(shù)小時(shí)關(guān)于解放黑奴的問(wèn)題………林肯把這項(xiàng)行動(dòng)贊成和反對(duì)的理由都加以研討，然后看了些信件和報(bào)上的文章，有的由于他不解決黑奴而譴責(zé)他，有的譴責(zé)他是為了怕他解放黑奴。這樣談了幾小時(shí)后，林肯和這位鄰居老朋友握手道別，送他回伊里諾州………
林肯并沒(méi)有征求這位老朋友的意見(jiàn)，所有的話都是他自己說(shuō)的，而他說(shuō)出這番話后，心似乎舒暢多了。這位老朋友后來(lái)這樣說(shuō)：「林肯跟我談過(guò)這些話后，他的神情似乎舒適、暢快了不少。」是的，林肯不需要這位老朋友的建議，他眼前所需的是友誼、同情，有一個(gè)靜聽(tīng)他講話的人，藉以發(fā)泄他心里的苦悶。當(dāng)我們?cè)诳鄲?、困難的時(shí)候也有這樣的需要！
如果你想要知道，如何使人遠(yuǎn)遠(yuǎn)躲開(kāi)你，背后笑你，甚至輕視你上」里有個(gè)很好的辦法………你永遠(yuǎn)不要仔細(xì)聽(tīng)人家講話，不斷的談?wù)撃阕约?。如果別人正談著一件重要事情時(shí)，你發(fā)現(xiàn)有你自己的見(jiàn)解，不等對(duì)方把話說(shuō)完，馬上就提出來(lái)。在你想來(lái)；他絕對(duì)不會(huì)比你聰明，為什么你花那么多時(shí)間，去聽(tīng)那些沒(méi)有見(jiàn)解的話？是的，就即插嘴，就用一句話，去制止他人的高論。
你曾遇到過(guò)那種人嗎？很不幸的，我碰到過(guò)。奇怪的是，有些這樣的人，還是社交界的名人。
那種人是令人「憎厭」而出了名的………他們給自己的自私心、和自重感所麻醉，而為一般人所「憎厭」。
只談?wù)撟约旱娜?，永遠(yuǎn)只為自己設(shè)想，而「只為自己設(shè)想的人」………哥倫比亞大學(xué)校長(zhǎng)白德勒博士，他曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)：這種人是無(wú)藥可救的，沒(méi)有受過(guò)教育的！」白德勒博士又說(shuō)：「無(wú)論他曾接受過(guò)什么樣的教育，仍然跟沒(méi)有受過(guò)教育一樣。」
所以，如果你要成為一個(gè)談笑風(fēng)生，受人歡迎的人，你需要靜聽(tīng)別人的談話。就像李夫人所說(shuō)的：「要使別人對(duì)你感到興趣，先要對(duì)別人感到興趣?！箚?wèn)別人所喜歡回答的問(wèn)題，鼓勵(lì)他談?wù)勊约?，和他的成就?nbsp;
需要記?。焊阏f(shuō)話的人，對(duì)他自己來(lái)講，他的需要、他的問(wèn)題，比你的問(wèn)題要重要上百倍。他的牙痛，對(duì)他來(lái)講，要比發(fā)生天災(zāi)死了數(shù)百萬(wàn)人還重要得多。他注意自己頭上一個(gè)小瘡愈，比注意發(fā)生一椿大地震還來(lái)得多。
所以，你如果要?jiǎng)e人喜歡你，第四項(xiàng)原則是：
做一個(gè)善于靜聽(tīng)的人，鼓勵(lì)別人多談?wù)勊麄冏约骸?nbsp;
